第一章 易往IT运维服务的新观念
　　1.1 树立为用户创造价值的新观
　　IT运维是任何大中型企业都不可或缺的，它之所以重要，是因为其服务对象是广大企业用户。企业如何更好地服务用户，使之接受企业的产品，为用户创造价值的理念，将始终会受到欢迎，其作用也会日渐突出。
　　1.1.1 建立以用户满意度为核心的服务体系
　　从经营理念上理解，市场的反映就是用户的反映，市场竞争就是争夺用户。企业的服务对象是用户，企业的生产经营活动以用户的需求为导向，一切活动都是围绕着用户需求来展开的。树立为用户创造价值的新观念来推动企业赢得更多用户的支持，无疑是一项重要的竞争策略。以“全心全意为用户服务”为主旨建立起适应用户需求的IT服务体系，以真情关爱用户为主题相继开展IT服务工作，把用户的业务需求当作努力的目标。把服务核心工作统一到用户身上，这无疑会使用户感到亲切，使员工受到激励，也督促员工为实现用户满意目标而不断努力。 建立以用户为核心的IT服务体系，要求领导者重视并全员参与，进一步扩大服务内涵，从企业领导到每位员工都是在为用户服务，用户是企业的效益来源。
　　1.1.2 不断满足用户需求，为用户创造价值
　　企业开发出来的产品符合技术标准，只能满足用户的一般需求，能满足用户的多种需求是企业追求的更高标准。严格控制开发质量，保护用户信息安全是企业的责任，从需求分析、软件开发、软件测试、软件部署上线、技术培训、安装指导、维修服务，从售前宣传、软件开发、营销策划到售后服务的每个环节都要围绕着保护用户利益来工作。让用户在购买软件产品和IT服务后能体现出“物有所值”的感受，达到用户满意目标。
　　1.1.3 根据用户需求特点制定服务策略
　　运维服务产品与一般消费品不同，用户购买运维服务产品的目的在于能创造出新的价值，与购买一般消费品的使用价值不同，选购更侧重于为用户创造效益、延续产品创造力的能力。运维服务产品用户特点可归纳为以下九个方面：1、用户根据软件服务需要而采购运维服务产品，有服务质量和服务周期等要求；2、用户采购运维服务产品的目的是为了创造价值，产生新的效益；3、对运维服务产品的质量、服务、性能、价格和可靠性等要求较高；4、用户与制造企业是合作关系，有再次购买的可能性； 5、多数用户不具备维护能力，有一定的使用和保护能力；6、要求维护服务及时有效和配件供应便捷； 8、用户评价、行业知名度和社会影响力对选购者影响很大。企业应该分析用户需求特点，相应制定出可行的服务战略，赢得用户的信赖。
　　1.1.4 用户关系是企业的重要资源
　　用户与企业的关系是企业赢得市场的重要资源，企业发展离不开稳定用户群体的支持。对待用户资源如同企业的人力资源一样重要，需要交流沟通、知识培训、科学管理，对新用户、老用户，有潜在需求的和需要个性化服务的用户群体进行分类管理，针对这些用户建立起对应的合作关系，才能使之为企业发展发挥作用。例如，金蝶不断组织服务力量、增加服务装备，努力使服务适应销售量的不断增长，满足用户对服务的需求。组成服务小分队走访用户，进一步了解用户的需求，注重用户关系的培育，使工作内容更贴近用户要求。企业与用户关系不能看成简单的交易关系，而是合作伙伴关系，要注意倾听用户的声音，尤其要注重用户的批评建议，是企业改进产品和服务质量的重要指导信息。
　　1.1.5 培育忠诚用户为企业创造价值
　　企业为用户创造价值，才能使用户满意，满意的用户才能转变成忠诚用户。忠诚用户会对企业发展非常关注，能主动宣传企业，继续购买产品，同时也将自己的发展与企业发展紧密联系起来，因此企业战略中要有忠诚用户的一部分，甚至在新产品研发过程中要倾听用户的意见和建议。忠诚用户能为企业创造出更多的价值，帮助企业扩大用户群体，为企业带来重复的商机，原谅产品质量的缺陷，为企业带来源源不断的经济效益，实现双赢。
　　第二章  IT运维创造如何创造价值
　　1.1.6 企业对信息化的依赖
　　对于信息化的依赖，企业对于信息化的依赖，日与剧增。

　　图1

　　一个企业要想做强做大，相辅相成的两个要素就是利润与成本，在经济全球化，信息时代化的大背景下，采取怎样的措施才能跟上时代的步伐，使自己的企业不会被残酷的竞争淘汰成为企业关注的焦点。而改善管理，压缩内耗，提升核心竞争力的最为有利的手段就是企业自身的信息化建设，但很多中小企业却仍然保留着传统的增长模式，无论是技术装备、信息化管理还是生产方式都还处于比较落后的阶段，进行信息化建设仍旧困难重重。
　　1.1.7 企业信息化之路漫漫，运维工作艰巨

　　图2

　　随着企业不断的壮大，产品、业务的不断延伸，使得企业对信息化的需求逐年增加，企业通过信息资源的深入开发和广泛应用，实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化。不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力，这些都是一些大中型企业不断追寻的目标。
　　1.1.8 易往运维团队如何抓住企业需求创造价值

　　图3

　　1.1.8.1 识别IT自身提供的服务
　　想看一个餐厅如何做出好吃的食物，一个餐厅必须具备哪些东西？--是好的材料、锅碗瓢盆？好的炉灶？上菜、配菜流程、采购流程、做菜流程、服务流程？厨师的能力、服务员的职责？
　　显然，这些都是必须具备的要素，如果没有这些必备的要素，如何做出好吃的食物，满足客户。IT也是服务行业，我们必须首先知道我们该怎么样满足客户。
　　1.客户在期待什么？
　　IT的客户，就是企业的客户，企业用户关心的就是企业的业务运营。

　　图4

　　2.端到端的IT服务识别

　　图5

　　3.IT与业务之间的关联性

　　图6

　　4.我们自身的CRM
　　IT 服务说明书：全面纪录该企业的IT 到底提供了多少
　　IT 服务、IT服务的构成、IT服务的时间等。
　　岗位职能对应：纪录整个企业，每一个岗位，所应用到
　　的IT 服务、终端、管理/使用模块
　　业务需求与IT 运维的对应：纪录每一笔业务，对应到相关的IT 服务，必要的服务时间，关键的业务时间，有哪些使用者会关系到相关的IT 服务。
　　1.1.8.2 保证不故障的IT运维服务

　　长期以来，我们的团队在长期为客户服务的时间里，积累了一系列解决问题、预防问题的方法。
　　例如：当现场事故发生时，我们首先解决优先级较高的问题，随后查找故障原因，并在实施过程中给与用户最大的协助，事后分析并记录解决问题的重难点。
　　针对关键业务，从业务端考量应急方案，从IT自身的耐受度考量应急方案，人工培训及业务容忍度设计并建立应急预案。
　　1.1.8.3 使我们服务的IT产品更加好用

　　1.服务由被动模式到主动模式的推进

　　2.需求分析的处理和制约
　　制定事件的固定故障处理时间、定义事故的优先级、专人记录故障、整理分类。